近日，一起群體性的退票糾紛通過北京法院12368熱線“一號響應”專線快速解決，全國7017名消費者順利拿到了全額退款。截至2023年7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個，達去年同期的18.6倍。
今年6月，一場持續兩天的音樂節，某票務平臺“拒絕退票遭海量投訴”的話題沖上微博熱搜。不少消費者發現，出票的場次與自己搶票時填寫的場次不符，存在系統“跳票”，而且開票后演出陣容還有調整，場地也存在安全隱患等問題。
雖然音樂節舉辦地及主辦方均不在北京，但網絡售票平臺的企業注冊地位于北京市東城區。很快，就有消費者因退票未果將該網絡購票平臺起訴至東城區人民法院。
(資料圖)
當立案庭庭長韓毅兵關注到立案動態時，12368“一號響應”訴源治理專線也接到緊急來電：“我是東城區市場監督管理局東直門街道所副所長鄭永強，因為音樂節事件，大量消費者向我們投訴要求退票，目前僅12345市民熱線就接到相應工單303件，估計法院接到的訴訟也不會少，咱們能不能聯合調解解決一下！”
與此同時，東城區法院已經收到相關糾紛8起，預計隨事件發酵，很可能大批量成訟。韓毅兵立刻與法官馮曉光研究對策，隨即，馮曉光帶領書記員趕往東城區消費者協會了解情況?！?6315熱線這幾天已匯集相關投訴100余起，和12345工單雖然有重復，但涉及的消費者數量絕對不少！”東城區消費者協會秘書長馬傳生正在為此事著急。
源頭解決糾紛迫在眉睫！在馮曉光的提議下，經過多方協調，當天下午3點半，在東城區市場監管局東直門街道所緊急召開訴源治理專題溝通會。消費者協會提出“消費者要求全額退款”的訴求。
“我們只是代理出售票務，場地安全隱患等問題與我們無關，退票損失也不該由我們承擔，這件事該找主辦方解決。”協調會上票務方便提出了意見。馮曉光和市場監管局的參會人員商議后決定，現場連線主辦方，爭取一次性解決問題。
主辦方上線后，馮曉光先是從合同締結的角度解釋法律規定，并結合事件本身以及可能造成的法律后果與主辦方進行溝通，提出全額退款的調解建議：“希望主辦方能從維護商譽、維系忠實客戶的角度出發，拿出誠意解決問題?！?/p>
經過綜合考量，主辦方最終同意了這個調解建議。會議當即決定：由主辦方承擔全部經營風險，由票務方發布公告，開通專門的退票通道，為涉及該場音樂節的所有消費者全額退票。
很快，7017名消費者通過票務平臺順利辦理了全額退票手續。 這些消費者分散在全國各地，如果都為了幾百元的演出票跑到北京訴訟，各方成本實在太高了！借助12368熱線“一號響應”訴源治理專線，東城區法院加強府院聯動，積極響應基層治理的司法需求，促使這起群體性糾紛圓滿、高效化解。
為了進一步發揮12368“一號響應”訴源治理工作機制效能，推動主題教育走深走實，2023年6月，北京高院黨組部署，要求全市基層法院集中開展為期一個月的精準宣傳推廣活動，進一步統一思想認識，充分發揮12368“一號響應”訴源治理機制作用，對尚未進入法院的矛盾糾紛進行更早一步的預防化解。為了讓更多的街鄉鎮、行業調解組織等基層治理主體了解12368熱線“一號響應”功能，北京各個法院派出工作人員持續外出走訪、對接；北京高院印發12368“一號響應”訴源治理宣傳冊2萬余份，對各院精準對接宣傳情況定期總結分析通報。
截至2023年7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個，達到去年同期的18.6倍之多；街鄉鎮覆蓋率達到100%。幫助相關基層治理主體解決法律咨詢、法律支持、指導調解、普法宣傳、司法確認等五大類490個司法需求，從源頭上預防化解潛在矛盾糾紛1.2萬余件。
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